Cobrança indevida de juros altos: quando é possível reclamar e como acionar o Banco Central

Quando os juros podem ser considerados indevidos

Nem todo juro alto é ilegal. No Brasil, as instituições financeiras não se submetem ao limite da antiga Lei da Usura, e o Supremo Tribunal Federal já firmou esse entendimento. Por isso, a simples constatação de que a taxa é elevada não basta para caracterizar cobrança indevida. É preciso verificar em qual das situações abaixo o seu caso se enquadra.

Juros cobrados acima do contratado. Se o contrato prevê 3% ao mês e a fatura ou o extrato mostra 4,5%, há cobrança indevida, e é o caso mais simples de comprovar. Basta comparar o documento assinado com o que foi efetivamente debitado.

Juros não informados de forma clara. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) exige informação adequada sobre o custo do crédito. O contrato deve indicar o valor financiado, a taxa de juros (mensal e anual), o Custo Efetivo Total (CET), o número e o valor das parcelas e o total a pagar. A ausência dessas informações, ou a apresentação de forma confusa, pode tornar a cobrança questionável.

Juros acima dos limites legais para cada modalidade. Algumas operações têm teto previsto em lei ou em norma:

• Cheque especial: a Lei 13.932/2019 limitou os juros a 8% ao mês.
• Cartão de crédito rotativo e parcelamento de fatura: a Lei 14.690/2023 estabeleceu que o total de juros e encargos cobrados não pode ultrapassar 100% do valor original da dívida.
• Consignado do INSS: a taxa máxima é definida periodicamente pelo Conselho Nacional de Previdência Social.

Se a cobrança ultrapassar o teto da sua modalidade, ela é indevida, independentemente do que o contrato diga.

Juros abusivos em relação à média de mercado. O Superior Tribunal de Justiça entende, na Súmula 382, que juros acima de 12% ao ano não indicam abusividade por si só. Já na Súmula 530, estabeleceu que a taxa média de mercado divulgada pelo Banco Central é o parâmetro para análise. A abusividade pode ser reconhecida quando a taxa do seu contrato for muito superior à média praticada na mesma modalidade, no mesmo período, e a diferença não for justificada por circunstâncias concretas, como risco elevado ou ausência de garantia. Não há um percentual fixo. A análise é feita caso a caso pelo juiz, e quanto maior a distância da média, mais forte o argumento.

Capitalização de juros sem previsão. A capitalização (juros sobre juros) é permitida em contratos bancários celebrados após 31 de março de 2000, desde que pactuada. Pela Súmula 541 do STJ, basta que o contrato preveja taxa anual superior ao duodécuplo da taxa mensal para que a cobrança seja considerada expressa. Se não houver essa previsão, a capitalização pode ser contestada.

Juros de mora e multa acima do permitido. Em contratos de consumo, a multa por atraso não pode ser superior a 2% do valor da prestação, conforme o artigo 52, parágrafo 1º, do CDC. Os juros de mora, em regra, são de 1% ao mês, salvo previsão contratual diferente dentro dos limites aceitos. Cobrar mais do que isso é irregular.

Falta de desconto na quitação antecipada. O artigo 52, parágrafo 2º, do CDC garante ao consumidor a redução proporcional dos juros e demais acréscimos quando ele liquida o débito antes do prazo. Se o banco cobra o valor integral das parcelas futuras, com os juros embutidos, a cobrança é indevida.

Cobranças de encargos disfarçados. Tarifas, seguros e outros produtos embutidos no financiamento sem contratação clara podem elevar o custo real da operação. Seguro prestamista imposto como condição para liberar o crédito, por exemplo, é considerado venda casada.

Passo a passo antes de reclamar

A reclamação funciona melhor quando você chega a ela com documentos e com o problema bem delimitado.

1. Reúna a documentação. Separe o contrato, as faturas ou extratos, os comprovantes de pagamento, as telas do aplicativo e qualquer comunicação com o banco (e-mails, mensagens, prints de atendimento). Anote os números de protocolo de todos os contatos.

2. Calcule a diferença. Compare a taxa contratada com a efetivamente cobrada. O Banco Central disponibiliza em seu site a calculadora do cidadão e as séries de taxas médias de juros por modalidade, que servem de referência. Quanto mais objetiva for a diferença apontada, mais fácil será obter resposta.

3. Registre a reclamação no banco. O Banco Central exige que o cliente, em regra, tente resolver a questão primeiro com a própria instituição. Procure o SAC e peça o número de protocolo. O prazo para resposta é de até cinco dias úteis em reclamações gerais. Se a resposta não vier ou não resolver, procure a ouvidoria do banco, cujo contato deve constar no site, no contrato e nos canais de atendimento. A ouvidoria tem prazo de dez dias úteis para responder, prorrogável uma vez por mais dez.

Como reclamar no Banco Central

Esgotada a tentativa com o SAC e a ouvidoria, ou se o banco descumprir os prazos, você pode registrar a reclamação diretamente no Banco Central.

Onde registrar. A reclamação é feita pela internet, no portal do Banco Central (bcb.gov.br), na área de atendimento ao cidadão, na opção de registro de reclamação contra instituição financeira. É necessário ter o CPF ou CNPJ e, em geral, entrar com a conta gov.br. Também é possível buscar atendimento pelo telefone 145, que atende ligações de segunda a sexta-feira, em horário comercial.

O que informar. Indique o nome da instituição, o produto envolvido (empréstimo, cartão, cheque especial, financiamento), o número do contrato, os protocolos do SAC e da ouvidoria e uma descrição objetiva do problema. Anexe os documentos reunidos. Seja específico: em vez de escrever "juros abusivos", escreva "contrato prevê 2,8% ao mês, mas o banco cobrou 4,1% a partir de março".

O que acontece depois. O Banco Central encaminha a reclamação à instituição, que deve se manifestar dentro do prazo estabelecido, e você acompanha o andamento pelo protocolo. É importante saber que o Banco Central não funciona como um tribunal: ele não decide quem tem razão no conflito individual, não determina devolução de valores nem anula contratos. As reclamações servem de base para a supervisão, e instituições com muitas queixas sobre o mesmo problema podem ser fiscalizadas e sofrer sanções. Na prática, o registro costuma pressionar o banco a rever a cobrança, e a resposta formal dele fica documentada para uso posterior.

Outros caminhos que podem ser usados em paralelo

Consumidor.gov.br. Plataforma pública do governo federal em que as empresas, incluindo bancos, se comprometem a responder em até dez dias. Tem boa taxa de solução e deixa um registro formal.

Procon. Os órgãos de defesa do consumidor recebem reclamações contra bancos e podem intermediar acordos, abrir processo administrativo e aplicar multas. Muitos permitem o registro online.

Juizado Especial Cível. Quando a via administrativa não resolve, é possível ajuizar ação. Nos Juizados Especiais, causas de até 20 salários mínimos dispensam advogado, e até 40 salários mínimos podem ser propostas com assistência de advogado. A Defensoria Pública atende quem não pode pagar um advogado. Na ação, é possível pedir a revisão do contrato, a devolução dos valores cobrados a mais e, nos casos de cobrança indevida comprovada, a devolução em dobro, conforme o artigo 42, parágrafo único, do CDC, que exige que a cobrança tenha sido contrária à boa-fé.

Revisão contratual com apoio técnico. Em disputas sobre abusividade da taxa, um cálculo feito por contador ou perito costuma ser decisivo para demonstrar a diferença em relação à média de mercado ou ao contrato.

Prazos e cuidados importantes

O direito de reclamar de vício em serviço tem prazos, e o prazo prescricional para pedir a restituição de valores cobrados indevidamente varia conforme o fundamento jurídico e o entendimento aplicável ao caso, por isso não vale deixar o problema se arrastar. Quanto antes você documentar e reclamar, melhor.

Continue pagando as parcelas incontroversas, ou seja, aquelas cujo valor você reconhece como correto, para evitar inadimplência, negativação e a incidência de novos encargos. Se decidir pagar o valor cobrado a mais para não ficar em atraso, faça isso registrando por escrito que o pagamento é feito sob protesto, de modo a preservar o direito de pedir a devolução depois.

Desconfie de quem promete "limpar o nome" ou "anular a dívida" mediante pagamento antecipado de honorários. Contratos de crédito não são anulados por fórmulas mágicas, e golpes desse tipo exploram justamente quem está endividado. Qualquer advogado ou empresa de revisão contratual deve apresentar a análise do seu caso antes de cobrar, e a contratação deve ser formalizada por escrito.

Por fim, guarde tudo: protocolos, e-mails, prints e respostas do banco. Em eventual ação judicial, esse conjunto de documentos costuma pesar mais que qualquer argumento.